Když operátor má náladu: nevšední texty z call centra
Call centra jsou často považována za místa s přísnými pravidly a standardizovanými odpověďmi. Avšak co se stane, když operátor přistupuje k volání netradičně a přidá do hovoru osobní tón nebo humor? V tomto článku se podíváme na zajímavé případy z praxe, kdy operátoři call centra překročili obvyklé hranice a přistoupili k zákazníkům s nevšedním přístupem.
Osobní přístup vs. profesionální standard
Call centra jsou známá tím, že dodržují předem stanovené scénáře komunikace, které mají za úkol zajistit rychlou a efektivní obsluhu zákazníků. Operátoři jsou trénováni, aby se drželi těchto scénářů a odpovídali na dotazy co nejobjektivněji.
Výhody osobního přístupu
Osobní přístup může zákazníkům připadnout přívětivější a méně strojový. Když operátor projeví empatii nebo humor, může to zákazníka potěšit a zlepšit jeho celkový dojem ze služby. Například, operátor, který reaguje na stresovaného zákazníka s lehkostí a vtipem (pokud situace a kontext dovoluje), může efektivně snížit napětí.
Nevýhody osobního přístupu
Na druhou stranu, příliš osobní přístup může být vnímán jako neprofesionální nebo dokonce nevhodný. Zákazníci očekávají konzistentní a spolehlivou službu, a příliš volný přístup může vést k nedorozuměním nebo pocitu nedostatečné vážnosti situace.
Příklady z praxe
Ve skutečnosti, existují případy, kdy operátoři byli schopni mistrovsky zkombinovat profesionalitu s osobním přístupem. Například, jedna situace popisovaná na webu zákaznického servisu ukazuje, jak operátor použil přirozený humor k uklidnění zákazníka, který byl zmatený z chybné faktury, a následně rychle a efektivně vyřešil jeho problém.
Kdy je vhodné přistupovat osobně
Osobní přístup se hodí zejména v situacích, kdy je zřejmé, že zákazník je otevřený neformálnější komunikaci. Operátoři by měli být schopni rychle posoudit náladu a očekávání zákazníka a podle toho přizpůsobit svůj styl komunikace.
Závěr a doporučení
Osobitý přístup operátorů v call centrech může být dvojsečný meč. Je důležité, aby operátoři našli správnou rovnováhu mezi dodržováním profesionálních standardů a přizpůsobením se individuálním potřebám zákazníků. Školení by mělo zahrnovat nejen standardní protokoly, ale i trénink na čtení sociálních signálů a adekvátní reakce na ně.
Pro zákaznické centra doporučujeme zvážit začlenění modulů soft skills do svých tréninkových programů, aby operátoři mohli lépe navigovat mezi profesionalitou a osobním přístupem. Tímto způsobem mohou call centra zvýšit spokojenost svých klientů, aniž by obětovala kvalitu a efektivitu služeb.
Závěrem, neváhejte jako zákazník uvádět zpětnou vazbu, pokud narazíte na neobvyklé, ale pozitivní zkušenosti s operátory. Vaše reakce může pomoci formovat budoucí politiky v oblasti zákaznického servisu.
